Atención Telefónica

El empleo del teléfono es una herramienta bastante común a la hora de brindar un soporte técnico a distancia, ya que es un medio de comunicación imprescindible y sencillo de utilizar. El teléfono, ademas de software de asistencia remota como UltraVNC, Logmein o TeamViewer forman parte de las herramientas mas comunes y completas para brindar un correcto soporte técnico a distancia.

En esta ocasión nos enfocaremos mas amplia mente al uso del teléfono. Durante una llamada telefónica es importante mencionar que los clientes por teléfono, no pueden ver la cara del técnico que los atiende, por lo tanto resulta fundamental que el operador proyecte una imagen cortés y profesional por teléfono.

MODALES TELEFÓNICOS:

1. Al contestar la llamada: (responder  rápidamente  y conteste lo antes posible)                              Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, habla..... en que le puedo ayudar?                   Hable de manera muy clara y pausada.  
   
        Recordando que:                                                                                                               Hasta las 12:00 horas se dice buenos días   De las 12:00 horas hasta las 20:00 se dice buenas tardes                                            De las 20:00 horas en adelante se dice buenas noches                                                                                                                                                                                                                             
2. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera: (informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera)      
   
   Pregunte si desea esperar o llamar mas tarde.                           No deje al cliente esperando por mas de 30 segundos.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         
3. Al terminar la llamada: (agradezca al cliente su llamada)         En caso necesario de hacer un seguimiento informe al cliente. Confirme el numero telefónico del cliente para poder estar en contacto con el.                                                                                                                                                                                
   
   Haga un pausa por si el cliente desea añadir algo mas.             Espere a que el cliente cuelgue la llamada.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  
4.  Uso de palabras apropiadas:                                                                                                                Evite el uso de palabras técnicas, si utiliza palabras que el cliente no comprende lo pondrá         en una situación incomoda.                                                                                                                                                                                                                                                                       Brindar información en su medida justa.    
   
        Jamas contestar con preguntas.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

Que no decir:

• ¿Hola?
• ¿De paste de quien?
• ¿Porque?
• Un minuto lo atiendo
• Chau, hasta luego
• Espéreme
• ¿Me entiende?
• Estoy averiguando
• No me corte
• ¿Espera o vuelve a llamar?
• Usted entendió mal
• Trate de llamar nuevamente
• ¿Usted es el que a llamado 3 veces?
• Explíqueme de que se trata
• Se lo diré cuando lo vea
• No puedo atenderlo ahora                                                                                                                  

Que decir:

• Buen día habla (...), ¿en que puedo ayudarle?
• ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
• Aguarde por favor, voy a consultar
• Hasta pronto y gracias por comunicarse
• Espere por favor
• ¿Me explico claramente?
• No corte la comunicación por favor
• ¿Prefiere esperar en linea o llamar en unos minutos?
• ¿Me exprese mal?
• Le sugiero que llame nuevamente
• ¿Creo que usted intento comunicarse con anterioridad no?
• Dígame en que puedo ayudarle